Mobile: +31 (0)619497764 Email Marya Yaqin

Email Marya Yaqin Email Marya Yaqin

Aandachtspunten bij het gebruik van social media tijdens crisis

Ik heb onderzocht hoe social media tijdens crisiscommunicatie kan worden gebruikt. Uit mijn onderzoek is het gebleken dat het heel belangrijk is om tijdens een crisis aandacht te vestigen aan de volgende punten:

PM 27 dec.3
Bron van foto: www.pm.nl
  • Luisteren en reageren. Wat iedere organisatie in ieder geval moet doen, is luisteren naar wat mensen zeggen online over de organisatie. Als iemand een negatief bericht schrijft over een organisatie of een situatie, welke omvat kan worden als crisis, dan kan een organisatie op deze manier in ieder geval op de hoogte worden gehouden over de berichtgevingen en vervolgens beslissen wel/niet op te reageren.
  • Kennisverrijking en kennisdeling. Social media kan heel goed worden gebruikt om eigen kennis ermee te verrijken. Crisisfunctionarissen kunnen bijvoorbeeld andere crisisfunctionarissen volgen en op die manier van elkaar veel leren. Daarnaast kan social media heel goed worden gebruikt om diverse betrokkenen over (voortgang) van een ramp/crisis op hoogte te houden. Op deze manier kan er kennisdeling tot stand worden gebracht en kan een organisatie eigen diensten op de kaart zetten.
  • Marketingkanaal: social media is geschikt om extra traffic naar eigen site te genereren en/om naamsbekendheid van een organisatie in eigen werkgebied te vergroten. Wilt een organisatie alleen inwoners van Amsterdam naar eigen website doorverwijzen die exact tussen 25-30 jaar oud zijn? Dat kan door bijvoorbeeld Facebook advertenties voor specifiek alleen voor doelgroepen te plaatsen! Ook kunnen bepaalde acties van een organisatie op deze manier breed onder de aandacht van mensen worden gebracht. Social media zou dus op deze manier een uitstekend middel zijn om deze toe te voegen binnen de bestaande middelenmix.
  • Bekendmaking eigen expertise. Bij het gebruiken van social media als marketingkanaal is het van belang dat de medewerkers van een organisatie in ieder geval een korte omschrijving opgeven over eigen biografie en in de URL naar de website van de organisatie verwijzen.

Om te kunnen luisteren en zenden/participeren met social media, moet een organisatie naast het bovengenoemde nog de volgende zaken regelen:

  • Zorgen dat social media binnen de crisisorganisatie op alle niveaus, inclusief bij de bestuurders, wordt ingebed. Dit vraagt om specifieke scholing voor bijvoorbeeld crisiscommunicatieprofessionals.
  • Om snel en adequaat te kunnen zenden of participeren, hebben de communicatieprofessionals mandaat nodig. Voor een organisatie zou het voldoende zijn als een of twee medewerkers dit mandaat krijgen. De andere medewerkers binnen de een organisatie kunnen de berichtgevingen van deze medewerkers dan doorsturen binnen eigen netwerk, zonder zelf iets over een crisis/ramp te roepen. Snelheid mag hierbij duidelijk niet ten koste gaan van zorgvuldigheid.
  • Om extra vraag van social media op te kunnen vangen, kan een organisatie mogelijk een mediawatcher aannemen: iemand die de berichtgevingen op Internet bijhoudt en hierop mandaat heeft om te reageren of deze door te sturen naar de procesleider van een crisisafdeling. Ik kan u zelf hierin ondersteuning bieden. Neem contact met mij op op voor meer informatie.
  • Er is capaciteit nodig vanaf de start van een incident om social media te monitoren en om deze actief in te zetten. Lees hier meer informatie over hoe je social media kan monitoren.
  • De communicatieprofessionals die zich bezig houden met social media tijdens crises, moeten goed ingelicht worden over de protocollen en gedragsregels.
  • Tijden crises moet er prioriteit worden gegeven aan het ontzenuwen van de geruchten en onjuistheden. Tevens zou men bereid moeten zijn om met mensen die veel volgers hebben (beïnvloeders zijn) een dialoog aan te gaan of deze te verwijzen naar een website, indien deze mensen onjuiste informatie verspreiden.
  • De communicatieafdeling van een organisatie moet beschikken over voldoende computers met de juiste software en Internet om te kunnen analyseren.
  • Een organisatie zou zich moeten realiseren dat zij niet de enigen zijn die zich bezig houden met crisis. Afstemmen met anderen partijen in de regio en zelfs landelijk is hierbij van belang om te doen. Ook de rol van social media binnen een organisatie moet voor alle betrokkenen (bijvoorbeeld medewerkers en samenwerkingspartners) duidelijk worden gemaakt
  • Bij een crisis kan de website van een organisatie binnen no time overbelast raken. Het integreren van social media binnen de website van een organisatie is hierbij van belang om te doen, omdat deze externe social media site’s het aantal bezoekers aankan.
  • In berichtgevingen moet een organisatie de plaats van de crisis/ramp duidelijk aangeven met een onderwerpaanduiding (zoals bijvoorbeeld hashtag binnen Twitter en Facebook = #). Ook zou de organisatie waar het kan, handelingsperspectief voor de  betrokkenen tijdens crisis via social media moeten geven.
  • Indien er foute berichtgevingen geplaatst worden, dan is het corrigeren hiervan van belang door degene die het bericht geplaatst heeft.
  • Tijdens een crisis zou men zoveel mogelijk informatie over de crisissituatie moeten geven. Hierin is het niet erg om aan te geven dat sommige informatie nog niet beschikbaar is en dat deze nog zal volgen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *