Mobile: +31 (0)619497764 Email Marya Yaqin

Email Marya Yaqin Email Marya Yaqin

Monitoring van Social media

Een groot voordeel bij de inzet van social media is dat resultaten gemakkelijk en goedkoop te meten zijn. Hiervoor zou men de meetindicatoren moeten definiëren, afgeleid van de oorspronkelijke doelstellingen. Hieronder staan diverse indicatoren die een organisatie kan gebruiken om voortgang van social media te meten.

Participatie/interactie:
· aantal reacties op organisatieblogs
· aantal ratings en retweets (‘vind ik leuk’)
· aantal deelnemers/volgers/contacten (% percentage van doelgroep)
· aantal actieve deelnemers
· aantal forumtopics en aantal reacties daarop
· aantal reacties op andere discussiefora, blogs etc.
· aantal individuele contacten met burgers
· aantal nieuwsbriefabonnee’s
· aantal doorkliks
· aantal downloads
· aantal aanvragen

Informeren:
1. aantal blogs, nieuwsbrieven, gestarte topics
2. aantal unieke bezoekers
3. aantal videostream-starts (YouTube)
4. aantal uren besteed

Publiciteit:
· aantal berichten/recensies op de website

Imago:
· verhouding tussen de relevante positieve/neutrale/negatieve reacties op het internet

Overige KPI’s:

  • Groei van aantal bezoekers op de site van een organisatie
  • Uitkomsten tevredenheidsonderzoek bij de stakeholders over informatievoorziening
  • Afname kosten voor informatievoorziening
  • Snelheid van besluitvorming van het management
  • Actualiteit van (gepresenteerde) uitkomsten van de situatie
  • Service level (hoe snel hebben de belanghebbenden antwoord gekregen op hun vraag?)
  • Selfservice ratio (hoe goed ondersteunt een organisatie de belangengroepen bij het zelf oplossen van de problemen?)
  • Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de loyaliteit van betrokkenen weergeeft. Klik hier voor meer informatie over NPS.

Het is heel belangrijk dat de monitoring geen eenmalige actie wordt. Men moet deze blijven herhalen om op deze manier communicatie-effect te kunnen meten.


Net promotor score
De Net Promotor Score, ontwikkeld door het Amerikaanse Bain & Company, is volgens de bedenker de enige echte betrouwbare voorspeller voor groei vergeleken met scores voor andere onderzoeksvragen over klanttevredenheid, klantloyaliteit etcetera. General Electerics, American Expres, T-mobile en vele anderen hebben de Net Promotor Score (NPS) inmiddels geadopteerd.

Onderzoek met behulp van de Net Promotor Score (NPS) levert direct een helder beeld op. Geen lange vragenlijsten met ingewikkelde analyses van grote bergen onderzoekgegevens en uitgebreide rapportages. De Net Promotor Score blinkt uit in eenvoud.

Hoe werkt de Net Promotor Score?
De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:

Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: “Promotors” (9-10), “Passief Tevredenen” (passives) (7-8) en “Criticasters” (detractors) (0-6).

Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf.

Volgens de bedenkers van de NPS hebben de best scorende organisaties zoals eBay, Dell en Amazon een NPS tussen 50% en 80%.

Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. NPS is een sterk instrument om met één cijfer, te laten zien hoe de organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit én omzetgroei is.

Hieronder is een rekenvoorbeeld weergegeven. Uw organisatie scoort als volgt:
Promotors 25%
Neutraal 55%
Tegenstanders 10%
Uw Net Promotor Score is dan 25 – 10 = 15%


Bronnen:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *